Cómo mejorar los procesos para escalar el servicio y no afectar su calidad

Cuando una compañía crece muy rápido, los procesos se vuelven obsoletos muy pronto. Se vuelve como un adolescente que pega “estirones” y su ropa le va quedando chica. Ésta todavía cumple su cometido, en parte, pero le queda mal, no lo abriga del todo bien y en poco tiempo no la va a poder usar.

Arrojando gente al problema

La respuesta más fácil ante el crecimiento es “arrojarle gente al problema” y el primer impulso que tenemos es contratar más personas de manera casi lineal al volumen de trabajo que tenemos que afrontar. Esta es una solución común, pero casi nunca es la mejor. Tiene costos asociados altos, genera un compromiso con las personas contratadas y puede derivar en estructuras difíciles de manejar. Además, sumar personas sin cambiar la manera de hacer las cosas puede provocar el mismo problema que queríamos evitar (o incluso otros peores).

Armando equipos rentables

Cuando creces muy rápido y eres una startup, donde el dinero no sobra, cuentas con la ventaja de no tener la opción de contratar más gente. Es más: en nuestro caso, crecer nos obligó a sentarnos y pensar detenidamente a personas debían formar parte del equipo de operaciones. Es importante preguntarse cómo hacer para equilibrar el objetivo de dar un excelente servicio con el de ser una compañía rentable. Es clave hacerlo una primera vez, y repetirlo según sea necesario. Una vez que tienes claro cuál es el límite, puedes empezar a mirar el mediano y corto plazo con más seguridad.

Cuestionando lo que hacemos, todos los días

Cuando tienes clara la estructura inicial de un equipo de operaciones / ventas / soporte, entonces puedes analizar la capacidad actual. Ver si los procesos actuales permiten que ese equipo cumpla con sus tareas. En este punto es importante tener comentarios del equipo para saber: qué tareas no les gusta hacer, qué tareas creen que no está de acuerdo con el valor de la compañía, qué creen que podrían hacer diferente y que podríamos empezar a hacer. A medida que el volumen crece, obtenga comentarios de este tipo se hace más fácil. Es más fácil reconocer qué nos molesta hacer cuando no tenemos tiempo para hacerlo.

Cómo dar el mejor servicio sin invertir más $$$

En el ejemplo anterior mostramos cómo se puede reducir el tiempo invertido en una tarea sin afectar el resultado que se espera de la misma. También podemos realizar cambios que mejoren el servicio sin contratar más personas o invertir más tiempo.